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18/01/2011

Présence des assurances auto sur le web, quels enjeux?

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Premier billet d'une série d'articles consacrés donc à l'investissement massif du web par les assureurs, mutuelles et comparateurs d'assurances. Je tenterai d'examiner les enjeux à l'oeuvre dans cette "sur-présence", ce que le consommateur est en droit d'en attendre, les risques qu'il peut-être amené à supporter, et les conséquences d'un environnement désormais ultra-concurrentiel sur les prix et les stratégies produits des assureurs.

L'argus de l'auto a consacré le 17 novembre dernier un article aux offres en ligne proposées  par les assureurs sur le web. Sont analysées en tout dans ce dossier 15 offres se décomposant entre 9 portails assureurs et 6 pure players (dans ce contexte "pure players" désigne les acteurs 100% internet). Difficile de procéder à une telle analyse, les pure players en question comme l'indique d'ailleur l'argus sont pour la plupart des émanations d'assureurs (certains d'assureurs figurant dans le panel d'ailleurs ! ). En dernier ressort, les vrais "pure players" , à savoir les « purs comparateurs d'assurance» dont l'actionnariat n'est pas détenu par les assureurs sont bien évidemment fort rares, autant le dire tout de suite (on pourra citer par exemple le comparateur des dossiers de l'Epargne). Nous verrons plus loin que l'actionnariat des comparateurs n'est pas sans poser problème sur leur fonctionnement, ainsi récemment Assurland a dû notamment communiquer sur cette question.

LE lieu où il faut absolument figurer... Mais à quel prix?


L'argus note qu'en moins de cinq ans, Internet est devenu LA vitrine dynamique pour les assureurs. LE lieu où il faut définitivement figurer – et en bonne place – pour espérer récupérer des parts de marchés. Privatisation croissante du secteur oblige (avec des assureurs privés qui grignotent progressivement la part des mutuelles), le secteur est devenu ultra concurrentiel au point que non seulement les acteurs se regroupent, mais de toute évidence ce mouvement de regroupement (à l'image de ce qui se passe au Royaume-Uni avec les assurances auto) n'est probablement pas achevé. L'utilisation croissante d'Internet par les ménages a ajouté un ingrédient supplémentaire, en accentuant la « volatilité des assurés » qui n'hésitent plus désormais à changer régulièrement d'assureur : Auparavant les assurés restaient fidèles de longues années à leurs assureurs, mais ces temps sont désormais révolus. Times are changing...

On appelle ce phénomène nouveau (du moins en ce qui concerne son ampleur), le « taux de Churn », il décrit grosso modo la  tendance des assurés à changer d'assureur. Plus il est élevé plus les assurés sont versatiles. Inutile de dire que les assureurs regardent de très très près cet indicateur. Il mesure d'une part leur capacité à récupérer de nouveaux assurés, et à perdre aussi leur propres assurés ! D'où cette tendance concomitante qu'on observe de manière croissante dans le monde de l'assurance : les programmes de fidélisation du client... Qui peuvent prendre des formes diverses et variées, pas toujours sympathiques malheureusement. La suite dans quelques jours !

 

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