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02/11/2011

Assurances et nouvelles technologies, enjeux et perspectives pour le consommateur

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Sur le blog d’Accenture consacré à la filière assurance on trouvait hier un article qui pourra être mis à profit pour une réflexion sur l'avenir des assurances auto. L’auteur ,  Michael A. Costonis (pour résumer « Monsieur assurances » chez Accenture) y faisait en fait la pub pour un de ses articles publiés quelques jours auparavant dans une revue qui intéressera peut-être certains d’entre vous qui ignoraient son existence, il s’agit d’Insurance & Technology, qui comme son titre l’indique est rédigée dans la langue de Shakespeare.

L'innovation un facteur d'opportunités pour les assureurs?


L’objet de cet article ce sont les innovations (liées au secteur de l’assurance bien évidemment) dirigées vers le consommateur.  C’est que les changement dans les comportements des consommateurs, couplés avec l’usage croissant des  nouvelles technologies (emerging and disruptive technologies) modifient la manière la manière dont les assureurs interagissent avec leurs clients.
La question des sinistres
Ces « nouvelles interactions », on les retrouve (et surtout il serait souhaitable qu’on les y voit) de manière croissante dans la gestion des sinistres... Une attente des assurés… Mais aussi des assureurs eux même ! Dans cette perspective, la gestion d'un sinistre constitue un "lieu électif" de rencontre entre l’assureur et son assuré : Un "moment phare" dans leur relation, où l’assureur se doit d’être à la hauteur, sous peine de perdre plus ou moins rapidement le bénéfice de l’adhésion de son assuré.

En avant toute pour plus d'informatisation?


D’après M Costonis, le traitement des sinistres constitue pour les assureurs une opportunité pour créer un avantage compétitif, à travers des services aux assurés et surtout une accélération de la gestion des sinistres. Comme il le souligne fort justement, c’est aussi pour les assureurs l’occasion d’améliorer leur « operational efficiency.” Bref de réduire leurs coûts administratifs…

 

Alors, que propose Monsieur Costonis ?

 

  • D’après lui la « mobilité » offre une opportunité impressionnante pour les assureurs d’améliorer à bon coût leur service (il fait bien sûr allusion à l’utilisation croissante de la téléphonie mobile) : “Think of a mobile device as an investment—by the customer, no less—in a sales and service channel » : Bref comment vendre à l’assuré au final un service qui fait gagner des sous à l’assureur ! Un concept certes assez séducteur dirons-nous…
  • Améliorer la collaboration entre les experts, les réparateurs et les assureurs…   
  • Informatisation croissante des traitements, au profit d'une meilleure analyse/rentabilisation des données (analytics) peuvant améliorer la vitesse de traitement des sinistres, et participer à une meilleure détection des fraudes (la grande obsession en terre anglo-saxonne ou les tarifs des primes sont prohibitifs).
  • Enfin un bon vieux classique : En intégrant l’approche "modernité/nouvelles technologies" , les assureurs doivent penser « modularité » (en informatique on pensera plutôt « réutilisabilité » du code) de manière à ce que les investissements et innovations intègrent suffisamment de flexibilité pour ne pas obérer les coûts liés aux développements futurs des « futures technologies » !

 

Source : http://www.accenture.com/us-en/blogs/accenture-blog-on-in... (avec le lien vers le billet de "insurance & technologies")

Nuançons?

évidemment, Accenture vend du consulting aux assurances, on ne s'étonnera donc pas de voir ce genre de "prospective" sous la plume d'un consultant maison. Pour le rôle de l'informatisation croissante (pour le traitement des données) puisque c'est bien de cela qu'il s'agit, sous couverts de "nouvelles technologies", on gardera présent à l'esprit, que l'automatisation des traitements, notamment dans l'expertise automobile (la grande tendance) n'a pas que du bon (elle est vraisemblablement à l'origine de l'inflation de recours en médiation à laquelle on assiste de manière croissante). Bien sûr pour les assureurs et les experts cette informatisation/automatisation des traitement présente l'avantage de leur faire baisser leurs coûts administratifs, mais les consommateurs y trouveront-ils leur compte, la est l'interrogation... Pour le rôle de la téléphonie mobile, nous sommes bel et bien dans une optique gagnante pour les assurances auto : Baisse des coûts de traitements (avec les applications de déclarations des sinistres), et renforcement de la relation client (l'assureur dispose d'un canal privilégié), sans parler des éventuels services payants, et des bienfaits de la signature électronique...

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