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06/01/2012

Cas d'école d'e-reputation : Une compagnie d'assurance poursuit Google en justice

insurance journal

Les compagnies d'assurances sont de plus en plus soucieuses de leur réputation sur Internet. On parle d'e-reputation et la chose est source d'une importante activité de production de consulting. Comment gérer ce qu'on dit de nous? Comment savoir ce qu'on dit de nous? (problématiques de veille).  Et aussi - surtout devrais-je dire : Comment gérer une situation de crise? Bien sûr ici nous ne parlons que du négatif, mais l'e-reputation se conçoit aussi "en plein" : Comment travailler sur les courts-moyens-et long terme son image sur les médias connectés.

Un acteur inattendu : Google

Le cas que je vais vous présenter ici intéressera probablement les assureurs, car il s'agit pourrait-on dire d'un cas d'école en la matière. En effet, voici quelques jours American Income,  un assureur Américain  a entamé une action contre Google devant le  Jefferson County Alabama Circuit Court pour obtenir que Google cesse d'afficher de manière "prédominante" dans ces résultats des sites véhiculant une image négative de la société.

logo du site pissed consumer

Des sites dénigrant la compagnie d'assurance

L'assureur accuse en fait Google et un certain nombre d'autres sites de violer les lois de l'état d'Alabama en matière de tromperie commerciale (Alabama state law governing deceptive trade practices ) en dénigrant intentionnellement les marchandises, les services, ou le commerce du plaignant, par des allégations mensongères et de fausses représentations des faits. Sont cités dans la plainte déposée par American Income les noms des sites internet qui apparaissent dans les la première page des résultats de recherche de Google avec le nom de la compagnie, et qui contiennent du contenu critiquant les pratiques commerciales de l'assureur. Ainsi un des sites scam.com, apparaît sous le titre “American Income Life is a Scam” (scam = arnaque) ; un autre  pissedconsumer.com, contient lui des billets d'anciens employés qui dénoncent les pratiques d'embauche et de gestion du personnel d'American Income.

logo illustrant google comme un diablotin

Double préjudice

Dans une lettre aux responsables du moteur de recherche, l'avocat de l'assureur, Richard Baxley déclare que les sites en question sont au final eux même des arnaques (scams) qui visent la réputation de l'assureur, en produisant des attaques anonymes  sous couvert d'honnêtes dénonciations (“whistleblowers”), précisant par ailleurs que les conséquences en termes de manque à gagner se chiffrent en millions de dollars pour l'assureur, et que ce dernier subit aussi un important préjudice sur le plan du recrutement.

En cause : les algorithmes de référencement naturel utilisés par Google

Ce qui est en cause ici ce sont les algorithmes de Google qui conditionnent l'apparition des sites dans les résultats du moteur de recherche. Pour l'avocat, les personnes derrière les sites ont compris et délibérément utilisé la "logique de ces algorithmes"  pour faire en sorte que leur site arrive en tête des résultats.

Un compromis sur fond de truquage des résultats?

Avant d'entamer l'action, Baxley a donc proposé un compromis à Gooogle : obtenir que les sites à l'origine du litige apparaissent plus loin dans les résultats de recherche, en  seconde page des résultats, donc à un endroit beaucoup moins voyant. Mais Google a refusé le compromis, allèguant qu'il n'est en rien responsable des contenus apparaissant dans les résultats de recherche, Google conseille donc à l'assureur de contacter les sites posant problème afin de conclure des arrangements au cas par cas. Google se retranche en fait derrière la section 230(c) du 1996 federal Communications Decency Act, qui énonce que “no provider or user of an interactive computer service shall be treated as the publisher or speaker of any information provided by another content provider”.
L'avocat lui estime que le Communications Decency Act ne s'applique pas dans ce cas dans la mesure où sont en cause des pratiques de tromperies commerciales et de diffamation... Reste à savoir à qui donneront les juges... 

| Commentaires (4) | 17:21 | Assurance et e-reputation | Lien permanent | | | |  Imprimer

 
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