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29/03/2012

Les experts de l'ANEA communiquent sur la fraude aux assurances auto

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Une commission anti fraude

On parle beaucoup de l'ANEA ces jours-ci dans la presse spécialisée : Non seulement cela bouge pour la profession dont les lignes de partage du métier comme nous le verrons dans un article ultérieur sont en train d'évoluer, mais de plus elle communique, recourant pour l'occasion à la tribune de l'Argus de l'assurance pour relayer les actions entreprises au sein de sa Commission anti fraude, dont les résultats ont été présentés aux assureurs voici quelques jours.

Former les experts

Ladite commission, dont la création remonte à 2008, a notamment pour objet la mise en place d'un cadre de référence sur le plan de la formation, afin de former les experts à la détection de ces dernières, c'est dire si nous partions de loin. Ils seraient déjà un peu plus de 10% parmi les membre de l'ANAE à avoir  suivi le premier module de formation, seuls 5% ayant effectué l'ensemble du parcours, et pouvant donc prétendre à la dénomination de "référent fraude". Un sésame qui devrait être fortement valorisé dans les cabinets d'expertise, dans un contexte où les fraudes à l'assurance se généralisent tous azimuts.

Un phénomène très répandu dans les pays anglo-saxons

Que l'ensemble des cabinets se dotent à terme d'un spécialiste voire d'une cellule anti fraude, on en est encore loin, puisque l'objectif visé à la fin de l'année n'est seulement que de 30%. La France aura mis du temps à prendre la mesure de la fraude, par rapport à d'autres pays. Il est vrai que le phénomène était resté relativement circonscrit par rapport aux pays anglo-saxons, où la fraude à l'assurance est un phénomène désormais quasi endémique. Tout près de nous, au Royaume-Uni, l'ABI, (Association of British Insurers) a même été jusqu'à mettre en place des procédures d'appels à dénonciation de la part des usagers. Argument pour convaincre ces derniers : Les fraudes à l'assurance auto constitueraient un facteur de coûts important pour les assureurs et se répercuterait mécaniquement sur les montants des primes d'assurance auto en agissant contre la fraude, les assurés se prémuniraient donc contre des hausses à venir de leurs tarifs.

Les Anglais très en avance

Il est vrai que la maturité constatée outre-manche en matière de fraude par les assureurs est précisément à la hauteur du volume de ces dernières : Elles se décomposeraient en quelques grandes catégories, parmi elles :

  • Les simulations d'accidents (en particulier aux USA et au Canada, ou la chose est souvent le fait de bandes organisées) ;
  • Les fausses déclarations (en particuliers liées aux sinistres du fait d'un tiers) ;
  • Les fraudes aux déclarations des conducteurs : très présentes en Angleterre du fait des tarifs prohibitifs des contrats, avec en particulier un phénomène récurrent ces dernières années : Le rattachement des jeunes sur les polices des parents même quand ils sont les principaux conducteurs des véhicules.

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Quelques pistes

Mais les opérations de l'ANEA vous l'aurez compris concernent plutôt les deux premiers types de fraude mentionnés plus haut. L'ANEA en concertation avec les assureurs explore plusieurs solutions pour diminuer les risques de fraudes, et surtout faciliter leur détection, outre la formation dont nous avons déjà parlé, et suggère de favoriser les éléments suivants :

  • Examen du véhicule avant la souscription du contrat ; 
  • Contrôle après réparation ;
  • Mise en place de procédures particulières pour les sinistres du fait d'un tiers non identifiés (normalisation des rapports ), ces derniers représenteraient la moitié des fraudes recensées.

 

Une fraude qui coûte cher aux assurances

En France, c'est l'ALFA (Agence pour la lutte contre la fraude à l'assurance) qui est chargée de recenser ces fraudes. Plus de 20000 cas seraient ainsi déclarés chaque année, sachant que le périmètre de l'agence ne porterait que sur 70% des assureurs, ce qui après estimation renvoie à un chiffre d'une trentaine de milliers de cas estimés chaque année. Au bas mot bien sûr, puisque nous parlons ici seulement des fraudes qui ne passent pas les mailles du filet... Les experts joueraient un rôle important pour les fraudes matérielles (ce qui est logique) puisqu'ils participeraient à détecter 70% des fraudes. La profession dans son communiqué de presse a cependant annoncé son intention de renforcer son rôle sur la question, un message qu'il faut probablement comprendre comme une réponse à la banalisation croissante de l'automatisation des procédures d'expertises chez les assureurs (via les logiciels ad hoc), bref une manière comme une autre de récupérer de l'expertise et du service dans un monde ou l'expertise est de manière croissante traitée de manière quantitative et de se démarquer des experts indépendants...

Sixième congrès de l'ANEA le 30 mars

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Lors de cet événement qui se tiendra au CNIT (Paris La Défense), l'ANEA tiendra une table ronde « identifier la fraude aujourd’hui » ou le thème sera traité selon les axes suivants :

  • L'approche juridique > tracer les contours de la fraude ;
  • Moyen et process > L'intégration de la lutte anti fraude au sein des cabinets ;
  • Logiciel > Quelles solutions data dans un domaine ou encore une large partie des process est manuel : "Quels moyens pourraient proposer les fournisseurs de logiciels informatiques pour assister les Experts en automobile dans ce recensement ?".

 

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La télématique embarquée comme source de nouveaux risque

Curieusement : aucune place particulière ne semble accordée lors de cette table ronde aux implications, risques nouveaux et usages liés à la télématique, même s'il ne fait pas de doute que ces questions seront abordées. Je signale à ce propos une autre conférence qui elle se déroulera à Londre les 10 et 11 mai, et qui portera sur les nouvelles solutions à destination des assureurs en télématique liées notamment au développement des contrats Pay as you drive. Dans l'article recensant cet événement, un chapitre est par ailleurs consacré aux possibilités de segmentation du secteur des comparateurs d'assurance qu'entraînera vrasemblablement la diffusion des contrats d'assurances basés sur la télématique.

17/03/2012

Le modèle SCV : Déterminants et implications pour les assureurs et les assurés

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Je vous présenterai aujourd'hui un rapport publié par experian en novembre 2011 portant sur  l'intérêt du modèle du Single Customer View (SCV) pour les assureurs.

Un concept pas nouveau dont le besoin se fait désormais sentir avec acuité

Si ce concept n'a en soit rien de nouveau selon Experian, c'est le contexte actuel qui lui redonnerait sa pertinence. Experian invoquant les mânes de la crise financière, et l'effondrement de Northern Rock en 2008 qui déboucha sur sa nationalisation par l'état britannique, estime que c'est le climat actuel qui a rendu impératif pour les assureurs d'avoir une vue globale (à « 360° ») de leurs clients ainsi que de leur valeur pour assurer une couverture responsable, et limiter leur exposition au risque.

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Le poids des comparateurs et des normes

Toujours d'après le rapport, c'est le recours croissant des consommateurs à l'internet, et le rôle grandissant des « aggregators » à l'intérieur du marché (comprendre les comparateurs d'assurance) ainsi que la mise sous pression croissante de la profession en termes de régulation publique avec des législations du type Solvabilité 2 et Bâle 3 qui justifierait cet impératif d'une « vue client unique ». La logique à l'œuvre derrière cette incitation au développement du SCV est la suivante:

  • Pouvoir identifier tous les contrats, comptes et produits détenus par un consommateur constituerait une valeur ajouté d'autant plus forte pour l'assureur que se déploie le modèle du multicanal ;
  • Le consommateur serait lui même en attente d'un modèle le valorisant en tant que personne - Le consommateur préfèrerait une relation personnalisé à un modèle envisagé sous l'idée d'une série de comptes déconnectés ;
  • Retenir le consommateur.


S'il paraît téméraire de parier sur les attentes du consommateur en la matière, on comprend que l'assureur a lui tout intérêt à dialoguer avec une personne unique dont il détient sous les yeux l'ensemble du porte-feuille de contrats, l'ensemble dans une optique ou « la rétention du client » conjuguée au marketing direct sont conçus comme un remède possible aux taux d'attrition grandissant constatés dans la profession : ou Churn, in extenso, la fuite des clients encouragés précisément par la communication des comparateurs.

Des assureurs qui ont encouragé la diffusion du modèle

Bien sûr les assureurs ont eux même poussé à la diffusion des comparateurs, ces derniers - en particulier les plus gros -  j'en ai déjà parlé à moult reprise sont souvent d'ailleurs de manière plus ou moins directe la propriété des assureurs ou des courtiers (Comme Assurland avec Covea (qui regroupe la MAAF, GMF,...), ou bien Le Lynx (propriété de l'assureur anglais Admiral), ou bien encore Hyperassur (propriété de MetLife qui vient d'acquérir Alico), etc.

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Les implications de l'intégration d'un modèle SCV

Implémenter un tel modèle a bien sûr des conséquences profondes en termes d'organisation : C'est une partie du modèle de la relation assureur / assuré qui se trouve ainsi redéfinie. Idéalement, la mise en place d'un tel modèle conduira à :

  • Comprendre et évaluer de manière plus fine les besoins de l'assuré : en cette matière, c'est toute la qualité de « l'intelligence artificielle » du modèle qui est en jeu : Comment cibler/évaluer les besoins du consommateur sans passer par un modèle « centralisateur » du point de vue marketing?
  • Développer des offres, produits et incitations davantage ciblées sur le consommateur : Là encore, de tels développements supposent une compréhension intime des attentes et profils des consommateurs. La question se pose bien sûr de la définition des modèles pour parvenir à une telle vision qualitative, même si l'on peut être assuré que le Data mining y trouvera une place de choix. La question de la définition d'outils autorisant une perception fine du consommateur n'est pas gagnée, et plusieurs outils impliquant des approches différentes de la problématique s'affrontent déjà (on pourra penser à titre d'exemple à un modèle tel que celui défini par Cap Gemini dans son World Insurance Report) ;
  • Le modèle du SCV est généralisable à tous types d'activité commerciale impliquant une base de consommateurs, avec de nombreux produits et marques : Les défis sont importants en particulier pour les compagnies que leurs nombreuses filiales ont conduit à accumulé une pléthore de système de gestion de la clientèle (customer management systems CMS) des bases de données et des plate-formes de services IT pas totalement intégrées ni compatibles ;
  • En ayant une vue d'ensemble des différentes polices détenues par le client, dans des lignes d'activités différentes, l'assureur peut ainsi mieux estimer son exposition au risque et donc se ménager la possibilité de réduire ce dernier ;

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Définition du SCV

le modèle du ‘single customer view’ se définit par :

  • La possiblité d'avoir une vue précise et générale du client, indépendemment du nombre de systèmes et de bases de données sur lesquelles les données sont présentes. Cela suppose donc un niveau d'intégration plus ou moins poussé des différentes business lines sous une interface unique. On comprend donc bien que soit cette intégration se fait via une récupération de données parcellaires et discontinues, soit par l'achèvement d'un modèle centralisé et « universel » d'hébergement des données : Maintenir une structure en briques ou concevoir un modèle unifié en natif, cette dernière solution n'étant pas semble-t-il celle retenue par Experian si l'on en juge son offre de services ;
  • Experian définit cette mise en place de la SCV par le regroupement de toutes les informations éparses du client en un seul set d'enregistrement. La correspondance entre les différentes données se faisant par le matching du nom, de l'adresse et de la date de naissance. Présupposé : une standardisation des enregistrements assortie de process de nettoyage et de vérification de chaque set épars de données, de manière à obtenir un matching cohérent des ensembles discontinus de données. Une fois l'opération réalisée avec succès, un PIN client  peut être ajouté à chaque set de données client : Il constituera le seul élément de données stable.

L'opération passe donc par les étapes suivantes :

  • Le Dédoublonnage en temps réel avec recherche de préexistence ;
  • Normalisation et formatage des données ;
  • Enrichissement des données via la segmentation des bases de contacts (Une belle idée certes dont l'apport sera à la mesure de l'intelligence intégrée dans la solution...).

dans le prochain article j'approfondirai la question davantage sous l'angle de l'assuré, et proposerai un panorama des différentes solutions en SCV.

Lire le rapport d'experian : Customer relation Insurance 

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02/11/2011

Assurances et nouvelles technologies, enjeux et perspectives pour le consommateur

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Sur le blog d’Accenture consacré à la filière assurance on trouvait hier un article qui pourra être mis à profit pour une réflexion sur l'avenir des assurances auto. L’auteur ,  Michael A. Costonis (pour résumer « Monsieur assurances » chez Accenture) y faisait en fait la pub pour un de ses articles publiés quelques jours auparavant dans une revue qui intéressera peut-être certains d’entre vous qui ignoraient son existence, il s’agit d’Insurance & Technology, qui comme son titre l’indique est rédigée dans la langue de Shakespeare.

L'innovation un facteur d'opportunités pour les assureurs?


L’objet de cet article ce sont les innovations (liées au secteur de l’assurance bien évidemment) dirigées vers le consommateur.  C’est que les changement dans les comportements des consommateurs, couplés avec l’usage croissant des  nouvelles technologies (emerging and disruptive technologies) modifient la manière la manière dont les assureurs interagissent avec leurs clients.
La question des sinistres
Ces « nouvelles interactions », on les retrouve (et surtout il serait souhaitable qu’on les y voit) de manière croissante dans la gestion des sinistres... Une attente des assurés… Mais aussi des assureurs eux même ! Dans cette perspective, la gestion d'un sinistre constitue un "lieu électif" de rencontre entre l’assureur et son assuré : Un "moment phare" dans leur relation, où l’assureur se doit d’être à la hauteur, sous peine de perdre plus ou moins rapidement le bénéfice de l’adhésion de son assuré.

En avant toute pour plus d'informatisation?


D’après M Costonis, le traitement des sinistres constitue pour les assureurs une opportunité pour créer un avantage compétitif, à travers des services aux assurés et surtout une accélération de la gestion des sinistres. Comme il le souligne fort justement, c’est aussi pour les assureurs l’occasion d’améliorer leur « operational efficiency.” Bref de réduire leurs coûts administratifs…

 

Alors, que propose Monsieur Costonis ?

 

  • D’après lui la « mobilité » offre une opportunité impressionnante pour les assureurs d’améliorer à bon coût leur service (il fait bien sûr allusion à l’utilisation croissante de la téléphonie mobile) : “Think of a mobile device as an investment—by the customer, no less—in a sales and service channel » : Bref comment vendre à l’assuré au final un service qui fait gagner des sous à l’assureur ! Un concept certes assez séducteur dirons-nous…
  • Améliorer la collaboration entre les experts, les réparateurs et les assureurs…   
  • Informatisation croissante des traitements, au profit d'une meilleure analyse/rentabilisation des données (analytics) peuvant améliorer la vitesse de traitement des sinistres, et participer à une meilleure détection des fraudes (la grande obsession en terre anglo-saxonne ou les tarifs des primes sont prohibitifs).
  • Enfin un bon vieux classique : En intégrant l’approche "modernité/nouvelles technologies" , les assureurs doivent penser « modularité » (en informatique on pensera plutôt « réutilisabilité » du code) de manière à ce que les investissements et innovations intègrent suffisamment de flexibilité pour ne pas obérer les coûts liés aux développements futurs des « futures technologies » !

 

Source : http://www.accenture.com/us-en/blogs/accenture-blog-on-in... (avec le lien vers le billet de "insurance & technologies")

Nuançons?

évidemment, Accenture vend du consulting aux assurances, on ne s'étonnera donc pas de voir ce genre de "prospective" sous la plume d'un consultant maison. Pour le rôle de l'informatisation croissante (pour le traitement des données) puisque c'est bien de cela qu'il s'agit, sous couverts de "nouvelles technologies", on gardera présent à l'esprit, que l'automatisation des traitements, notamment dans l'expertise automobile (la grande tendance) n'a pas que du bon (elle est vraisemblablement à l'origine de l'inflation de recours en médiation à laquelle on assiste de manière croissante). Bien sûr pour les assureurs et les experts cette informatisation/automatisation des traitement présente l'avantage de leur faire baisser leurs coûts administratifs, mais les consommateurs y trouveront-ils leur compte, la est l'interrogation... Pour le rôle de la téléphonie mobile, nous sommes bel et bien dans une optique gagnante pour les assurances auto : Baisse des coûts de traitements (avec les applications de déclarations des sinistres), et renforcement de la relation client (l'assureur dispose d'un canal privilégié), sans parler des éventuels services payants, et des bienfaits de la signature électronique...

 
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