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17/03/2012

Le modèle SCV : Déterminants et implications pour les assureurs et les assurés

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Je vous présenterai aujourd'hui un rapport publié par experian en novembre 2011 portant sur  l'intérêt du modèle du Single Customer View (SCV) pour les assureurs.

Un concept pas nouveau dont le besoin se fait désormais sentir avec acuité

Si ce concept n'a en soit rien de nouveau selon Experian, c'est le contexte actuel qui lui redonnerait sa pertinence. Experian invoquant les mânes de la crise financière, et l'effondrement de Northern Rock en 2008 qui déboucha sur sa nationalisation par l'état britannique, estime que c'est le climat actuel qui a rendu impératif pour les assureurs d'avoir une vue globale (à « 360° ») de leurs clients ainsi que de leur valeur pour assurer une couverture responsable, et limiter leur exposition au risque.

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Le poids des comparateurs et des normes

Toujours d'après le rapport, c'est le recours croissant des consommateurs à l'internet, et le rôle grandissant des « aggregators » à l'intérieur du marché (comprendre les comparateurs d'assurance) ainsi que la mise sous pression croissante de la profession en termes de régulation publique avec des législations du type Solvabilité 2 et Bâle 3 qui justifierait cet impératif d'une « vue client unique ». La logique à l'œuvre derrière cette incitation au développement du SCV est la suivante:

  • Pouvoir identifier tous les contrats, comptes et produits détenus par un consommateur constituerait une valeur ajouté d'autant plus forte pour l'assureur que se déploie le modèle du multicanal ;
  • Le consommateur serait lui même en attente d'un modèle le valorisant en tant que personne - Le consommateur préfèrerait une relation personnalisé à un modèle envisagé sous l'idée d'une série de comptes déconnectés ;
  • Retenir le consommateur.


S'il paraît téméraire de parier sur les attentes du consommateur en la matière, on comprend que l'assureur a lui tout intérêt à dialoguer avec une personne unique dont il détient sous les yeux l'ensemble du porte-feuille de contrats, l'ensemble dans une optique ou « la rétention du client » conjuguée au marketing direct sont conçus comme un remède possible aux taux d'attrition grandissant constatés dans la profession : ou Churn, in extenso, la fuite des clients encouragés précisément par la communication des comparateurs.

Des assureurs qui ont encouragé la diffusion du modèle

Bien sûr les assureurs ont eux même poussé à la diffusion des comparateurs, ces derniers - en particulier les plus gros -  j'en ai déjà parlé à moult reprise sont souvent d'ailleurs de manière plus ou moins directe la propriété des assureurs ou des courtiers (Comme Assurland avec Covea (qui regroupe la MAAF, GMF,...), ou bien Le Lynx (propriété de l'assureur anglais Admiral), ou bien encore Hyperassur (propriété de MetLife qui vient d'acquérir Alico), etc.

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Les implications de l'intégration d'un modèle SCV

Implémenter un tel modèle a bien sûr des conséquences profondes en termes d'organisation : C'est une partie du modèle de la relation assureur / assuré qui se trouve ainsi redéfinie. Idéalement, la mise en place d'un tel modèle conduira à :

  • Comprendre et évaluer de manière plus fine les besoins de l'assuré : en cette matière, c'est toute la qualité de « l'intelligence artificielle » du modèle qui est en jeu : Comment cibler/évaluer les besoins du consommateur sans passer par un modèle « centralisateur » du point de vue marketing?
  • Développer des offres, produits et incitations davantage ciblées sur le consommateur : Là encore, de tels développements supposent une compréhension intime des attentes et profils des consommateurs. La question se pose bien sûr de la définition des modèles pour parvenir à une telle vision qualitative, même si l'on peut être assuré que le Data mining y trouvera une place de choix. La question de la définition d'outils autorisant une perception fine du consommateur n'est pas gagnée, et plusieurs outils impliquant des approches différentes de la problématique s'affrontent déjà (on pourra penser à titre d'exemple à un modèle tel que celui défini par Cap Gemini dans son World Insurance Report) ;
  • Le modèle du SCV est généralisable à tous types d'activité commerciale impliquant une base de consommateurs, avec de nombreux produits et marques : Les défis sont importants en particulier pour les compagnies que leurs nombreuses filiales ont conduit à accumulé une pléthore de système de gestion de la clientèle (customer management systems CMS) des bases de données et des plate-formes de services IT pas totalement intégrées ni compatibles ;
  • En ayant une vue d'ensemble des différentes polices détenues par le client, dans des lignes d'activités différentes, l'assureur peut ainsi mieux estimer son exposition au risque et donc se ménager la possibilité de réduire ce dernier ;

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Définition du SCV

le modèle du ‘single customer view’ se définit par :

  • La possiblité d'avoir une vue précise et générale du client, indépendemment du nombre de systèmes et de bases de données sur lesquelles les données sont présentes. Cela suppose donc un niveau d'intégration plus ou moins poussé des différentes business lines sous une interface unique. On comprend donc bien que soit cette intégration se fait via une récupération de données parcellaires et discontinues, soit par l'achèvement d'un modèle centralisé et « universel » d'hébergement des données : Maintenir une structure en briques ou concevoir un modèle unifié en natif, cette dernière solution n'étant pas semble-t-il celle retenue par Experian si l'on en juge son offre de services ;
  • Experian définit cette mise en place de la SCV par le regroupement de toutes les informations éparses du client en un seul set d'enregistrement. La correspondance entre les différentes données se faisant par le matching du nom, de l'adresse et de la date de naissance. Présupposé : une standardisation des enregistrements assortie de process de nettoyage et de vérification de chaque set épars de données, de manière à obtenir un matching cohérent des ensembles discontinus de données. Une fois l'opération réalisée avec succès, un PIN client  peut être ajouté à chaque set de données client : Il constituera le seul élément de données stable.

L'opération passe donc par les étapes suivantes :

  • Le Dédoublonnage en temps réel avec recherche de préexistence ;
  • Normalisation et formatage des données ;
  • Enrichissement des données via la segmentation des bases de contacts (Une belle idée certes dont l'apport sera à la mesure de l'intelligence intégrée dans la solution...).

dans le prochain article j'approfondirai la question davantage sous l'angle de l'assuré, et proposerai un panorama des différentes solutions en SCV.

Lire le rapport d'experian : Customer relation Insurance 

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13/02/2012

Sous-traitance dans l'automobile : La conférence de l'ANACT

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L'ANACT (Agence Nationale pour l'Amélioration des Conditions de Travail) vient de réaliser une étude à l'échelle européenne portant sur les pratiques et outils de régulation de la relation donneurs d'ordres et sous-traitants dans le monde de l'industrie. Cette étude à laquelle ont par ailleurs contribué des experts d'Allemagne, d'Espagne, de Hongrie, et du Royaume-Uni, servira de cadre à la conférence qui doit se dérouler le 8 février prochain à Lyon.

Rien d'étonnant à ce que j'ai récupéré cette information sur le site de la FIEV (Fédération des Industries pour équipements de véhicules), puisque l'industrie automobile est au cœur des pratiques de sous-traitance, même si chez certains groupes, (Volkswagen notamment) la tendance est de manière croissante à la « réinternalisation ».

Quels enjeux?

Sur le site de la conférence, la présentation énonce clairement les enjeux à l'oeuvre : Le corolaire de La tendance lourde à la désindustrialisation en Europe c'est notamment la montée en puissance de la sous-traitance.
Cette extension du champ de la la sous-traitance "s'appuie sur des opportunités marchandes et sur des outils contractuels de plus en plus sophistiqués pour aboutir à une diversité d'arrangements économiques, juridiques, techniques et organisationnels"  qui organisent les relations entre donneurs d'ordres et sous-traitants".

Cette extension du champ de la la sous-traitance a forcément des conséquences sur les conditions d'emploi et de travail, des conséquences qui d'après l'ANACT seraient « préjudiciables à la santé des salariés et à leurs parcours professionnels ». Présentée comme l'instrument performant d'une flexibilité bien pratique pour les entreprises « sur le court terme »,  ce système de relations semblerait au final peu soutenable sur le temps long et poserait des questions en particulier en ce qui concerne les capacités d'innovation et d'adaptation des entreprises.

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De quoi parle-t-on?

Bref pour résumer tout le monde serait perdant : Des salariés, qui voient leurs conditions de travail se dégrader, et qui rencontrent une perte de sens dans leur travail, et les entreprises qui à terme risquent d'éssuyer les platres de la dégradation de cet environnement.

Mais si dans les présentation de la conférence, on parle d' « Améliorer la relation entre donneurs d'ordres et sous-traitants » via « un renouvellement de la régulation sociale sous ses différentes formes : juridique, accord collectif, pratiques volontaires (RSE...) » on aimerait bien savoir quelle forme va prendre cette "nouvelle régulation", et en quoi (et dans quelle mesure) sont concernés les accords collectifs : On sait que les représentants du MEDEF ont par exemple une conception bien à eux de la RSE, qui ne coïncide pas nécessairemetn avec celles des syndicats de salariés, ou à certaines des positions défendues en la matière au sein de la Commission ou du Parlement européen.

L'enquete de la DARES

En me rendant sur le site de l'ANACT, j'ai trouvé par ailleurs une page consacrée à une autre enquête, de la DARES celle-ci, une enquête intitulée "Sous-traitance : des conditions de travail plus difficiles chez les preneurs d’ordres" publiée février 2011, et qui met en évidence que

les salariés de la sous-traitance ont en moyenne davantage de contraintes que ceux des donneurs d’ordre en ce qui concerne les horaires et les rythmes de travail. Ils ont un travail plus prescrit et plus contrôlé et déclarent un peu plus souvent que l’ambiance de travail dans l’entreprise n’est pas bonne. Ils sont également plus souvent victimes d'accidents du travail. En revanche les salariés des donneurs d’ordres déclarent moins de pression temporelle, plus de satisfaction par rapport à leur rémunération et plus d’implication dans leur travail. La sous-traitance représenterait 23 % des emplois en France d'après le délégué général d’Astrées (Association Travail Emploi, Europe et société).

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Quid des normes

La norme ISO 26000 définit ce qu’est la responsabilité sociétale de l’entreprise à savoir, l’identification des impacts des décisions de l’entreprise sur son environnement. Cette norme prend également en compte le périmètre étendu de l’entreprise : les parties prenantes et le dialogue avec celles-ci.

à cette norme s'ajoutent désormais des accords (nationaux et internationaux), chartes,  et labels qui font peu à peu leur apparition dans les plus grandes entreprises (dans le cadre d'une démarche volontaire donc). Mais les sous-traitants intègreraient peu dans la réalité ces nouveaux cadres juridiques : Par peur de perdre leurs contrats avec les donneurs d'ordre, et souvent parce qu'il n'ont tout simplement pas les moyens d'appliquer la RSE à leur échelle.

"L’autre problématique majeure concerne le dialogue social. Les sous-traitants ne sont pas intégrés dans les réflexions des organisations syndicales des donneurs d’ordre. Dans les bassins d’emplois, les groupements d’employeurs n’ont pas d’obligation de représentation du personnel. De plus, les organisations syndicales demeurent peu présentes dans les TPE, d’autant qu’il n’est pas évident de fédérer ces petites structures ayant des statuts différents."

De quoi s'agit-il au final

L'ANACT dans le texte du communiqué de de presse annonçant la conférence (voir ici) énonce une version quelque peu différente de celle présente sur le site de la conférence proprement dite, une version qui permet de mieux saisir les enjeux, et de comprendre les limites de la logique RSE (et a fortiori les limites de la logique du MEDEF sur ces questions) :

La performance de l’entreprise industrielle et de sa filière dépend de la qualité de la relation entre donneur d’ordre et sous-traitants. Il importe donc de soutenir cette relation avec des outils de gestion, des pratiques de concertation et des politiques d’achats qui favorisent l’articulation des enjeux techniques, économiques et sociaux sur la chaîne de valeur.
• Quelles stratégies développent les entreprises et filières françaises et européennes ?
• Comment les pouvoirs publics influent-ils sur ces pratiques ?
• Quelles sont les pratiques les plus porteuses pour l’avenir de l’industrie ?
• Comment la relation donneur d’ordre/sous-traitant intègre-t-elle la question des
conditions de travail ?

 

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Conclusions?

1) Et oui la RSE ne s'applique pour l'instant qu'aux sociétés côtées, elle va éventuellement dans un avenir plus ou moins lointain s'appliquer aux entrepreprises de plus de 500 salariés (mais nous restons pour l'instant dans l'hypothétique), et elle ne s'applique dont pas aux sous-traitants.

2) Comment faire en sorte que les entreprises cotées (et après - idéalement - les entreprises de plus de 500 salariés) étendent le périmètre de la RSE, à leurs sous-traitants?  Et surtout comment le faire sans que lesdites entreprises, effrayées d'un éventuel surplus d'obligations ne sous-traitent un peu plus loin, là où les questions de RSE se posent dirons-nous avec moins d'acuité? On se rappellera à l'aune de ce débat que la position du MEDEF  défend le principe du volontariat pour les entreprises sur les questions de RSE versus une norme contraignante imposée par les pouvoirs publics...

3) Et si les poliques reprenaient l'initiative (et un certain courage politique donc) et cessaient de se voir imposer le diktat et le chantage des entreprises (chantage à la délocalisation par exemple) et imposaient par exemple que les sous-traitants doivent afficher certaines normes sociales pour être éligibles en tant que partenaires. Les opposants à cette logique nous diraient : Nos entreprises ne seront alors plus compétitives avec d'autres entreprises étrangères, qui n'auront pas les mêmes scrupules. Nous pourrions alors répondre : Imposons des normes sociales, en relation avec les produits d'importations.

On nous répondrait alors : Mais les consommateurs vont-ils accepter de payer leurs produits plus cher? Ces normes sont-elles compatibles avec les règles de l'OMC? Les industriels accepteront-ils de payer plus cher?

Conclusion : Oui pour faire bouger un tant soit peu le curseur, il va falloir du volontarisme politique, pas de ce "pseudo volontarisme" qui ne trouve d'autre solution que d'augmenter la TVA (pratique certes), pas non plus de "Ni ni" ou de politiques ménageant la "chèvre et le chou"...

 Source :

La page consacrée à l'enquête de la DARES

Le site de la conférence

Colloque du CAE "Responsabilité sociale et compétitivité : un nouveau modèle pour l'entreprise ?"

| Commentaires (0) | 11:42 | Actualité automobile | Lien permanent | | | |  Imprimer

23/01/2012

Comparethemarket.com lance un comparateur de cartes de crédit

Nouveau créneau pour le célèbre comparateur d'assurance

Le comparateur anglais comparethemarket.com vient de lancer en fanfare un nouvel objet de comparaison : Les cartes de crédits, plus précisément les services qui sont attachés à ces dernières.  Le géant de la comparaison a mis en place une campagne de publicitaire sur le ton de la comédie, jouant sur la confulsion entre comparethemarket.com et comparethemeerkat.com , et reprenant donc les frasques de son désormais célèbre Aleksandre Orlov.

Des campagnes déclinées sur de multiples supports

La campagne fait l'objet d'une diffusion TV, et est disponible (et déclinée) sur la page facebook dédié  : http://www.facebook.com/Comparethemeerkat. Pour les utilisateurs de twitter, il est aussi possible de suivre @Aleksandr_Orlov.

Enfin pour les éventuels fans, en cliquant sur la vidéo vous accéderez à l'ensemble des campagnes mettant en scène les deux bestioles.

Pour accéder au comparateur de cartes de crédit : http://www.comparethemarket.com/credit-cards/

 

20/01/2012

Le parlement Britannique se penche sur les tarifs des assurances auto

image de la chambre des communes

Le coût des assurances auto : Un problème récurrent en Angleterre

Le coût des assurances auto devient un problème sensible au Royaume-Uni, au point que la presse généraliste s'en fait régulièrement l'écho, et que les pouvoirs publics commencent à s'y intéresser de très près. J'ai déjà parlé sur ce blog et d'autres de la remise en question au plus haut niveau de l'Etat Britannique du système des referral fees (ainsi que de la position responsable d'AXA sur ces questions – par rapport à celle d'Admiral Group en tout cas - Admiral qui possède Le Lynx pour ceux qui l'ignoreraient).

Lourdes conséquences sur la société civile

La raison de cette forte présence du politique dans un domaine a priori privé, c'est que l'une des conséquences des tarifs élevés des contrats, est tout simplement que le nombre de fraudes explose, au grand dam des assureurs et des pouvoirs publics qui s'acharnent à manier le bâton sans résoudre le problème. Mais le mal est plus profond, probablement dans le système lui même, d'où la raison de l'intense débat qui a agité la société anglaise ces derniers mois à propos des referral fees...

Monitoring de la chambre des communes

La commission transport de la Chambre des Communes (House of Commons)  publiait en mars 2011 un rapport sur le coûts des assurances auto, qui s'efforçait de déterminer les facteurs à l'origine de ces hausses, : En étudiant les 3 devis les plus bas de 90 assureurs anglais, ils ont pu mesurer que les tarifs avaient augmenté de 39,3% en moyenne pour l'année 2010...

Déterminer les causes

Le rapport que je vous mets en lien plus bas s'efforce donc de déterminer les causes de ces hausses intempestives, tout en étudiant par ailleurs certaines des problématiques liées au secteur : Protection des données, Fraudes, conducteurs sans assurances, jeunes conducteurs, préjudice corporel et bien sûr les fameux referral fees.

Sources :

Lire le rapport de la Chambre des Communes :
http://actu-assurance-auto.20minutes-blogs.fr/files/Trans...

13/01/2012

Comment les compagnies d'assurances ont-elles été préservées du Rogue trading

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Le Rogue trading expliqué aux nuls

Un papier intéressant sur le site de Geneva Association (Association internationale pour l'étude de l'économie de l'assurance- La G.A. est un think tank opérant dans le secteur des assurances), porte sur la question du "trading indélicat" (« Rogue trading »), ce document est fort intéressant car il propose une autre grille de lecture que celle habituellement servie dans les médias Français.
L’Objet de la publication c’est d’abord de déterminer les raisons structurelles qui ont permis aux traders incriminés de réaliser ces opérations. La conclusion en exergue du rapport fournit déjà implicitement une réponse : L’usage très contrôlé par les compagnies d’assurance des produits dérivés (instruments de couverture financiers) a eu pour conséquence de les protéger contre les problèmes de Rogue trading  :  (Insurance Companies’ Highly Controlled Use of Derivatives Has Also Resulted in Protection from the Rogue Trader Problem) : Alors que les montants en cause dans  la faillite de la banque Baring était de 827 millions de livres, le record inégalé de Rogue trading, est bien l’affaire de la Société Générale : 4,7 mds d’euros…  Le dernier cas recensé, UBS  ne portant lui « que » sur 2,3 mds de dollars…
Pour en savoir plus, lisez ce pdf : http://www.genevaassociation.org/PDF/Insurance_And_Financ...

Des nouvelles d'Accenture

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Deux billets qui pourront intéresser les assureurs sur le blog d'Accenture consacré à l'assurance :

"Customer relationship management across borders" : Qui comme son nom l’indique traite de la question de la gestion client dans les pays étrangers, les assureurs, avec l’achèvement du marché unique de l’assurance – et plus généralement, la tendance à la hausse de la « mondialisation » de l’assurance - sont désormais concernés au premier chef par ses problématiques. Cela tombe bien, Accenture vend du conseil et de l’expertise pour ça, et se fait donc de la pub…
http://www.accenture.com/us-en/blogs/accenture-blog-on-in...
Autres documents en libre téléchargement sur le portail, des extraits et une copieuse présentation de  “The complete toolkit for a coherent social media strategy”,  un titre certes plutôt aguichant, pour un contenu qui pourra éventuellement intéresser les webmarkateurs du secteur de l’assurance…
http://www.accenture.com/Microsites/social-media-manageme...

 
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