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06/01/2012

Cas d'école d'e-reputation : Une compagnie d'assurance poursuit Google en justice

insurance journal

Les compagnies d'assurances sont de plus en plus soucieuses de leur réputation sur Internet. On parle d'e-reputation et la chose est source d'une importante activité de production de consulting. Comment gérer ce qu'on dit de nous? Comment savoir ce qu'on dit de nous? (problématiques de veille).  Et aussi - surtout devrais-je dire : Comment gérer une situation de crise? Bien sûr ici nous ne parlons que du négatif, mais l'e-reputation se conçoit aussi "en plein" : Comment travailler sur les courts-moyens-et long terme son image sur les médias connectés.

Un acteur inattendu : Google

Le cas que je vais vous présenter ici intéressera probablement les assureurs, car il s'agit pourrait-on dire d'un cas d'école en la matière. En effet, voici quelques jours American Income,  un assureur Américain  a entamé une action contre Google devant le  Jefferson County Alabama Circuit Court pour obtenir que Google cesse d'afficher de manière "prédominante" dans ces résultats des sites véhiculant une image négative de la société.

logo du site pissed consumer

Des sites dénigrant la compagnie d'assurance

L'assureur accuse en fait Google et un certain nombre d'autres sites de violer les lois de l'état d'Alabama en matière de tromperie commerciale (Alabama state law governing deceptive trade practices ) en dénigrant intentionnellement les marchandises, les services, ou le commerce du plaignant, par des allégations mensongères et de fausses représentations des faits. Sont cités dans la plainte déposée par American Income les noms des sites internet qui apparaissent dans les la première page des résultats de recherche de Google avec le nom de la compagnie, et qui contiennent du contenu critiquant les pratiques commerciales de l'assureur. Ainsi un des sites scam.com, apparaît sous le titre “American Income Life is a Scam” (scam = arnaque) ; un autre  pissedconsumer.com, contient lui des billets d'anciens employés qui dénoncent les pratiques d'embauche et de gestion du personnel d'American Income.

logo illustrant google comme un diablotin

Double préjudice

Dans une lettre aux responsables du moteur de recherche, l'avocat de l'assureur, Richard Baxley déclare que les sites en question sont au final eux même des arnaques (scams) qui visent la réputation de l'assureur, en produisant des attaques anonymes  sous couvert d'honnêtes dénonciations (“whistleblowers”), précisant par ailleurs que les conséquences en termes de manque à gagner se chiffrent en millions de dollars pour l'assureur, et que ce dernier subit aussi un important préjudice sur le plan du recrutement.

En cause : les algorithmes de référencement naturel utilisés par Google

Ce qui est en cause ici ce sont les algorithmes de Google qui conditionnent l'apparition des sites dans les résultats du moteur de recherche. Pour l'avocat, les personnes derrière les sites ont compris et délibérément utilisé la "logique de ces algorithmes"  pour faire en sorte que leur site arrive en tête des résultats.

Un compromis sur fond de truquage des résultats?

Avant d'entamer l'action, Baxley a donc proposé un compromis à Gooogle : obtenir que les sites à l'origine du litige apparaissent plus loin dans les résultats de recherche, en  seconde page des résultats, donc à un endroit beaucoup moins voyant. Mais Google a refusé le compromis, allèguant qu'il n'est en rien responsable des contenus apparaissant dans les résultats de recherche, Google conseille donc à l'assureur de contacter les sites posant problème afin de conclure des arrangements au cas par cas. Google se retranche en fait derrière la section 230(c) du 1996 federal Communications Decency Act, qui énonce que “no provider or user of an interactive computer service shall be treated as the publisher or speaker of any information provided by another content provider”.
L'avocat lui estime que le Communications Decency Act ne s'applique pas dans ce cas dans la mesure où sont en cause des pratiques de tromperies commerciales et de diffamation... Reste à savoir à qui donneront les juges... 

| Commentaires (4) | 17:21 | Assurance et e-reputation | Lien permanent | | | |  Imprimer

30/12/2011

Groupama : La mutuelle d'assurance réaffirme son implantation anglaise

insurance-age.jpg

Alors que les nouvelles publiées ces dernières semaines dans la presse et le web Français sur Groupama, sont pour le moins moroses, à la mesure de son exposition à la dette souveraine Grecque dirons-nous, un article dans InsuranceAge dresse rien moins qu'un panégyrique du responsable Royaume-Uni de la mutuelle d'assurance, je veux parler de François-Xavier Boisseau.

Tout est sous contrôle pour La mutuelle d'assurance?

Le UK CEO , déclare dans l'interview ne pas avoir l'intention de s'étendre sur les rumeurs à l'oeuvre ces temps derniers sur l'évolution du Groupe (on pense bien sûr à l'éventuelle cession d'actifs), déclarant sobrement que si les difficultés de Groupama face à la conjoncture économique et à la crise Grecque sont notoires et ont créé un peu de pression, la chose est désormais sous contrôle (Jean Azema débarqué voici quelques semaines aura fait les frais de l'opération).

 

Groupama et les brokers anglais

Ce qui est en question dans cet entretien, ce sont d'abord les intentions de Groupama vis à vis de sa branche anglaise, mais sur ce point FX Boisseau est clair : Sur le marché étranger, le Royaume Uni arrive en troisième position en termes de CA derrière l'Italie et l'Espagne avec 470 millions d'euros de CA soit 3% du chiffre d'affaire global du groupe. Et Groupama n'aurait absolument pas l'intention de céder sa branche anglaise. Car ce dont l'article parle au final, c'est de la relation (présentée comme originale) de Groupama avec les Brokers (équivalent de nos courtiers d'assurance) qui ont - forcément - eu besoin de quelques (r)assurances sur les intentions du groupe sur le moyen / court terme, il est d'ailleurs intéressant d'analyser la stratégie anglaise de Groupama en matière de courtage avec ce qui se fait en France. En conclusion, FX Boisseau, affirme son intention de prendre des parts de marchés supplémentaires au Royaume-Uni (marché très concurrentiel), s'orientant résolument semble-t-il vers les marchés de niches...


Source : http://www.insuranceage.co.uk/insurance-age/interview/212...

| Commentaires (0) | 18:54 | Actu internationale de l'assurance | Lien permanent | | | |  Imprimer

22/12/2011

Revue de web de l'assurance auto - décembre

argus.jpg

Le classement des assurances voitures de l'argus

Publication du classement des assurances auto sur le site de l'argus, pas mal de données intéressantes à conditions de savoir lire entre les lignes dirons-nous :

 

Mesurer l'influence des assureurs sur les médias sociaux

L'article que je met ici en lien est plutôt consacré à la mesure de l'influence, mais au service de l'industrie pharmaceutique, mais la problématique est assez comparable avec ce qui concerne la visibilité des assureurs sur le web, même si dans ce domaine la pharma a un train d'avance (notamment avec déjà de nombreux plâtres à essuyer en termes d'e-réputation)... Un article à méditer sur les outils d'analyse, un peu trop quantitatifs...

source

 

 

Le président de Ferrari tenté par une carrière politique

Je l'ignorais mais Luca di Montezemolo, parallèlement à ses fonctions de DG chez Ferrari est par ailleurs aux commande d'Italia Futura, un think tank plutôt de centre gauche d'après .Typique produit du sérail entrepreneurial italien (habitué de divers conseils d'administration), LdM qui se trouve être aussi président fondateur de NTV une compagnie ferroviaire qui concurrencerait à terme l'opérateur national, voit peut peut-être dans la carrière politique une opportunité de servir les intérêts de ces nombreuses marottes...

 

 

 

| Commentaires (0) | Tags : argus de l'assurance, twitter, facebook, mutuelles d'assurances auto | 11:19 | | Lien permanent | | | |  Imprimer

15/12/2011

Vademécum de la Fédération européenne des assurances : Accidents d'auto en Europe

capture d'écran du site du cea consacré aux assurances auto

L'assurance auto : Le plus gros marché en non-vie pour l'Europe

La fédération européenne des assurances (CEA) a créé un site spécifique entièrement dédié aux assurances auto, et dont l'objet principal est d'informer les assurés, et les assureurs sur le mode opératoire en cas d'accident sur le territoire européen. Avec près de 350 millions de véhicules de toute nature circulant sur les routes européennes, le marché européen de l'assurance auto est rappelons le plus gros au monde. Il représente 30% du volume total de l'assurance non vie en Europe, et à ce titre le plus grosse branche du non vie (regroupant notamment complémentaire santé, assurance habitation, etc). 

Le site est bien conçu (récapitulant les différents points : avant, pendant, après) à ceci près qu'il est en anglais, un point c'est tout... Un peu fâcheux pour un espace se qualifiant d'Européen...

http://www.europeanmotorinsurance.eu/index.php/informatio...

En France, les contacts sont le Bureau Central Français, qui héberge aussi AGIRA, le dispositif d'information (orginfo@agira.asso.fr) et le fonds de garantie des assurances obligatoires de dommage.

08/12/2011

Ebay arrive sur le marché de l'occasion en ligne en partenariat avec le comparateur d'assurance auto kelassur

marche-voiture-occasion.jpg

Un marché prometteur

Preuve que le marché de la voiture occasion est en bonne santé, nous avons assisté ces derniers temps à l’arrivée d’un nouvel acteur sur le terrain du véhicule seconde main, et pas des moindres puisqu’il s’agit ni plus ni moins que d’une filiale du groupe Ebay.  Ebay qui apporte donc clé en main, son expérience de la vente en ligne, et toute la logistique qui va avec… Pour qu’une pointure de ce niveau investisse le terrain, c’est vraisemblablement qu’il doit présenter de bonnes opportunités. Les analystes considèrent classiquement que la crise et la paupérisation (relative) de la population est connectée à la montée en puissance du véhicule d’occasion.

Un âge moyen qui ne cesse de progresser

On constate en effet, que l’âge moyen de l’acheteur de véhicule neuf ne cesse de progresser : Il était de 49,5 ans en 2009 en Europe et de 51,5 ans en France.  L’arrivée au « pouvoir d’achat » des papi-boomers, parmi lesquels on compte un taux confortable de bonnes retraites qui ne demandent qu’à être consommées, n’est pas étranger au phénomène.

Le syndrome de l’audi TT

Ainsi il est de bon ton chez les cheveux blancs qui en ont les moyens de se retrouver au volant d’une fougueuse audi TT et plus généralement dans des modèles qu’on eut davantage crus destinés à une clientèle plus jeune. Certains disent même que l’audi TT est aux retraités  ce que la Mini était aux blondes dans les années 80…  Bien sûr tous les retraités loin s’en faut ne sont pas tous logés à la même enseigne, mais une part importante de ces tranches d’âge disposent d’un « surplus » de pouvoir d’achat, d’ordinaire accumulé durant les trentes glorieuses et qui plombe par ailleurs les comptes de la sécurité sociale, mais c’est un autre problème.

Quid de l’efficacité du modèle ?

Pour ce qui est de la demande, on voit que que pour le classement des véhicules les plus demandés Renault occasion arrive en premier et à l'autre bout du Top ten, c'est Volkswagen (en 10ème position). Mais comme vous le constaterez si vous vous rendez sur le portail, il ne s'y vend pas que du véhicule d'occasion... Ebay a manifestement tiré la leçon du recours croissant des Français au web pour acheter du neuf y compris en voiture... Là encore, l'expertise et le savoir faire Ebay pourra rassurer les profils frileux pas très web 2.0. Reste à savoir si les prix Ebay s'aligneront sur ceux des acteurs déjà présents... 

Qui sur(vivra) verra?

Bref, est-ce à dire que le modèle développé par Ebay pour les voitures fonctionnera aussi bien que pour le créneau qui a fait sa richesse et sa gloire, cela seul l’avenir le dira.

De l’assurance auto et du crédit en services annexes

Côté services annexes, j’ai remarqué qu’Ebay a noué deux partenariats l’un avec  Cételem pour le crédit, et l’autre avec  le comparateur d’assurance Kelassur  pour l'assurance auto. Kelassur réalise "assurément"  un beau coup sur ce partenariat, qui va lui offrir un supplément de visibilité non négligeable par rapport aux poids lourds présents sur le marché des comparateur, le (pour l’instant) mutualiste Assurland, (encore propriété de la SGAM Covea), Hyperassur, et surtout dernier sur la place mais non le moins gourmand, Le Lynx d’Aviva …


 
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